ข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement – SLA)

1. ขอบเขตการให้บริการ (Scope of Services)

• 1.1 ผู้ให้บริการจะให้บริการระบบ SAW HR ในรูปแบบซอฟต์แวร์บนคลาวด์ (SaaS) ครอบคลุมฟังก์ชันหลัก ได้แก่ การจัดการข้อมูลบุคลากร (Core HR), การบันทึกเวลาทำงาน (Time & Attendance), การคำนวณเงินเดือน (Payroll), ระบบลาและบริการพนักงาน (Leave & ESS) และระบบประเมินผล (Performance)
• 1.2 ผู้ใช้บริการเข้าใช้งานได้ผ่านเว็บแอปพลิเคชันที่ https://hrinzpy.com/ และ https://sawgrow.com/ รวมถึงแอปพลิเคชัน SAW บนระบบปฏิบัติการ Android และ iOS ทั้งนี้ เว็บไซต์ www.sawhr.com และโดเมน/ช่องทางที่เกี่ยวข้องข้างต้น (รวมถึง hrinzpy.com, sawgrow.com และ LINE OA @HR.Innzpy) เป็นโดเมนและช่องทางที่บริษัทเป็นผู้ดำเนินการและถือเป็นส่วนหนึ่งของ “บริการ” ภายใต้ข้อตกลงนี้ ขอบเขตการใช้งานเป็นไปตามแพ็กเกจและเงื่อนไขเฉพาะรายที่ผู้ใช้บริการเลือกใช้

2. ระดับความพร้อมใช้งานของระบบ (Service Availability)

• 2.1 ผู้ให้บริการมุ่งมั่นให้บริการระบบ SAW HR ด้วยระดับความพร้อมใช้งาน (Uptime) ไม่น้อยกว่าร้อยละ 99.5 ต่อรอบเดือนปฏิทิน
• 2.2 การคำนวณความพร้อมใช้งาน = [(เวลารวมในเดือน − ระยะเวลาหยุดให้บริการ) ÷ เวลารวมในเดือน] × 100 โดยไม่นับรวมข้อยกเว้นตามข้อ 2.3

2.3 ข้อยกเว้นที่ไม่นับเป็น Downtime ได้แก่ การบำรุงรักษาตามแผนที่แจ้งล่วงหน้า, เหตุสุดวิสัย, ความขัดข้องของผู้ให้บริการโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์หรือเครือข่ายโทรคมนาคมของบุคคลที่สาม, ความขัดข้องฝั่งผู้ใช้บริการ, การระงับบริการจากการผิดเงื่อนไขหรือค้างชำระ และการโจมตีทางไซเบอร์ที่มิได้เกิดจากความบกพร่องของผู้ให้บริการ

3. การบำรุงรักษา (Maintenance)

• 3.1 เว้นแต่จะตกลงเป็นอย่างอื่น ผู้ให้บริการตกลงให้บริการบำรุงรักษาระบบอย่างครอบคลุมตลอดระยะเวลาของข้อตกลง รวมถึงการปรับปรุงเวอร์ชัน การแก้ไขข้อบกพร่อง (bug fixes) การปรับปรุงประสิทธิภาพ และการดูแลความมั่นคงปลอดภัยโดยรวม โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ทั้งนี้ จะดำเนินการบำรุงรักษาอย่างน้อยทุก ๆ สามเดือนตลอดอายุข้อตกลง
• 3.2 การบำรุงรักษาตามแผนจะแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบล่วงหน้าไม่น้อยกว่า 3 วันทำการ หรือภายในระยะเวลาอันสมควรตามสถานการณ์ โดยการบำรุงรักษาที่ได้แจ้งล่วงหน้าตามสมควรดังกล่าวให้ถือเป็นการบำรุงรักษาตามแผนและไม่นับเป็น Downtime ทั้งนี้ จะดำเนินการในช่วงเวลาที่มีการใช้งานน้อยเท่าที่จะเป็นไปได้ ในกรณีบำรุงรักษาฉุกเฉินด้านความปลอดภัย ผู้ให้บริการอาจดำเนินการทันทีและแจ้งให้ทราบโดยเร็วที่สุด

3/1. การรับประกันซอฟต์แวร์ (Software Warranty)

ผู้ให้บริการรับประกันระบบการใช้งานฟรีเป็นระยะเวลา 1 ปี นับแต่วันเริ่มใช้บริการ ในกรณีที่เกิดข้อผิดพลาด (error) อันเนื่องมาจากการเขียนโปรแกรมของผู้ให้บริการ โดยจะดำเนินการแก้ไขให้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ทั้งนี้ การรับประกันนี้ไม่ครอบคลุมข้อผิดพลาดที่เกิดจากการใช้งานผิดวิธีของผู้ใช้บริการ การแก้ไขดัดแปลงโดยบุคคลที่สาม หรือเหตุที่อยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้ให้บริการตามข้อ 2.3

4. ระยะเวลากู้คืนและระดับความรุนแรง (Recovery Time & Severity Levels)

ในกรณีที่ระบบขัดข้องหรือพบข้อบกพร่อง (bugs/glitches) ผู้ให้บริการจะเริ่มกระบวนการกู้คืนโดยทันทีตามระดับความรุนแรง (Severity Level) ด้านล่าง โดยกำหนดระยะเวลาตอบสนอง (Response Time) และระยะเวลาแก้ไข (Fixing Duration) ดังนี้ ทั้งนี้ ผู้ให้บริการจะรายงานความคืบหน้าของการกู้คืนให้ผู้ใช้บริการทราบเป็นระยะ

หมายเหตุ: ทั้ง “เวลาตอบกลับ (Response Time)” และ “ระยะเวลาแก้ไข (Fixing Duration)” ในตารางข้างต้นถือเป็นเป้าหมายในการดำเนินการ (Target / Best Effort) มิใช่การรับประกันผลสำเร็จ เนื่องจากระยะเวลาขึ้นกับความซับซ้อนของแต่ละเหตุการณ์ สำหรับเหตุการณ์ระดับ Urgent และ High การตอบสนองตลอด 24 ชั่วโมงหมายถึงการตรวจจับและตอบรับโดยระบบเฝ้าระวังอัตโนมัติ (System Monitoring) มิใช่การรับประกันการตอบโดยเจ้าหน้าที่ตลอดเวลา

5. การสนับสนุนและช่วยเหลือผู้ใช้บริการ (Service Support)

• 5.1 บริการตอบและแก้ไขปัญหาการใช้งาน (Service Support) ให้บริการผ่านทางโทรศัพท์ (+66) 02-962-6655, Email [email protected] และ LINE OA @HR.Innzpy
• 5.2 เวลาให้บริการ: ทุกวัน เวลา 09:00 – 18:00 น. (ตามเวลาประเทศไทย) ทั้งนี้ “นาทีทำการ/ชั่วโมงทำการ/วันทำการ” ที่ใช้ในข้อ 4 ให้นับเฉพาะภายในเวลาให้บริการดังกล่าว
• 5.3 การเฝ้าระวังระบบ (System Monitoring) สำหรับเหตุการณ์ระดับ Urgent: ผู้ให้บริการเฝ้าระวังระบบตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน เพื่อตรวจจับและตอบสนองต่อเหตุขัดข้องร้ายแรงที่กระทบการให้บริการในวงกว้างโดยทันที แม้อยู่นอกเวลาให้บริการ

6. ค่าบริการและการชำระเงิน (Fees & Payment)

• 6.1 ค่าบริการเป็นไปตามใบเสนอราคาหรือแพ็กเกจที่ผู้ใช้บริการเลือกใช้ ผู้ใช้บริการตกลงชำระค่าบริการตามกำหนดเวลาที่ระบุไว้
• 6.2 ในกรณีที่ระบบล่าช้า อยู่ระหว่างการบำรุงรักษา หรือไม่สามารถใช้งานได้อันเนื่องมาจากเหตุที่เกิดจากผู้ให้บริการ ผู้ใช้บริการมีสิทธิระงับการชำระเงินเฉพาะส่วนที่เกี่ยวข้องจนกว่าจะแก้ไขแล้วเสร็จ โดยไม่ถือเป็นการผิดนัด

7. ความเสียหายและบทกำหนดโทษ (Damage & Penalty)

• 7.1 หากผู้ให้บริการไม่สามารถแก้ไขเหตุขัดข้องให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาตามข้อ 4 (Fixing Duration) ผู้ใช้บริการมีสิทธิเรียกค่าปรับในอัตราร้อยละ 1 ของค่าบริการรายเดือนต่อการล่าช้าแต่ละครั้ง ทั้งนี้ ค่าปรับและความรับผิดรวมไม่เกินมูลค่ารวมของค่าบริการที่ผู้ใช้บริการได้ชำระจริง โดยค่าปรับและเครดิตค่าบริการตาม SLA นี้ถือเป็นทางเยียวยาเพียงประการเดียว (Sole Remedy) สำหรับการที่บริการไม่เป็นไปตามระดับที่กำหนด และ SLA ฉบับนี้อยู่ภายใต้บังคับและมีลำดับศักดิ์รองจากข้อตกลงและเงื่อนไขทั่วไปในการใช้บริการ (ToS) หากมีข้อความขัดกัน
• 7.2 ผู้ให้บริการไม่ต้องรับผิดต่อความเสียหายทางอ้อม ความเสียหายต่อเนื่อง การสูญเสียผลกำไร หรือความเสียหายจากการหยุดชะงักของธุรกิจ และไม่ต้องรับผิดในกรณีที่เหตุขัดข้องเข้าข้อยกเว้นตามข้อ 2.3

8. ความมั่นคงปลอดภัยและการคุ้มครองข้อมูล

ผู้ให้บริการดำเนินมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลให้สอดคล้องกับพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล พ.ศ. 2562 (PDPA) และประกาศที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการสำรองข้อมูล (Backup) เป็นประจำและการกู้คืนข้อมูล (Recovery) ในกรณีเกิดเหตุขัดข้อง รายละเอียดเป็นไปตามนโยบายความเป็นส่วนตัวของบริษัท

ในการให้บริการระบบบริหารงานบุคคล ผู้ให้บริการมีสถานะเป็นผู้ประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processor) และผู้ใช้บริการมีสถานะเป็นผู้ควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล (Data Controller) ของข้อมูลพนักงาน คู่สัญญาตกลงจะจัดทำหรืออ้างอิงข้อตกลงการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคล (Data Processing Agreement: DPA) แยกต่างหากตามมาตรา 40 แห่ง PDPA ซึ่งกำหนดบทบาทหน้าที่ การแจ้งเหตุละเมิดข้อมูล และการใช้ผู้ประมวลผลช่วง (Sub-processor) เช่น ผู้ให้บริการคลาวด์ตามข้อ 2.3 ทั้งนี้ ความรับผิดตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล (รวมถึงค่าสินไหมทดแทนและค่าปรับทางปกครองตามมาตรา 77–78) อยู่นอกเหนือเพดานจำกัดความรับผิดตามข้อ 7

9. ระยะเวลาและการต่ออายุ (Term & Renewal)

• 9.1 SLA ฉบับนี้มีผลตลอดระยะเวลาที่ผู้ใช้บริการใช้บริการระบบ SAW HR
• 9.2 การยกเลิกหรือไม่ต่ออายุการใช้บริการเป็นไปตามข้อตกลงและเงื่อนไขการใช้บริการ โดยแจ้งล่วงหน้าเป็นลายลักษณ์อักษรไม่น้อยกว่า 30 วัน

10. การทบทวน การเปลี่ยนแปลง และกฎหมายที่ใช้บังคับ

• 10.1 ผู้ให้บริการจะติดตามและประเมินผลการให้บริการตามตัวชี้วัดใน SLA นี้อย่างสม่ำเสมอ และอาจจัดทำรายงานสรุปผลการให้บริการตามที่ร้องขอ
• 10.2 ผู้ให้บริการขอสงวนสิทธิ์ในการปรับปรุง SLA นี้โดยประกาศผ่านเว็บไซต์ www.sawhr.com ทั้งนี้ ในกรณีที่เป็นการแก้ไขในสาระสำคัญซึ่งลดระดับการให้บริการหรือกระทบสิทธิของผู้ใช้บริการอย่างมีนัยสำคัญ ผู้ให้บริการจะแจ้งล่วงหน้าตามระยะเวลาอันสมควรผ่านอีเมลหรือช่องทางการติดต่อที่ผู้ใช้บริการให้ไว้ และผู้ใช้บริการมีสิทธิคัดค้านหรือบอกเลิกหากไม่ยอมรับการแก้ไขดังกล่าว
• 10.3 SLA ฉบับนี้อยู่ภายใต้บังคับและการตีความตามกฎหมายไทย และให้ศาลไทยเป็นศาลที่มีเขตอำนาจในการระงับข้อพิพาท

หมายเหตุ

• 1. รับประกันระบบการใช้งานฟรี 1 ปี หากเกิดข้อผิดพลาด (error) จากการเขียนโปรแกรม
• 2. บริการตอบและแก้ไขปัญหาการใช้งาน (Service Support) ทางโทรศัพท์, Email และ LINE เวลาทำการทุกวัน 09:00 – 18:00 น.